Ein Zugang zum Ticketsystem RRZE-Helpdesk (OTRS) wird nicht automatisch vergeben, sondern muss für jede Person, die einen Zugang benötigt, gesondert beantragt werden.

Neues Verfahren

Früher war es notwendig, eine informelle E-Mail an den OTRS-Support zu senden, um einen OTRS-Zugang zu beantragen. Dieses Verfahren wurde nun durch ein standardisiertes Verfahren abgelöst: Ab dem 16. Mai 2019 müssen Zugänge für (neue) Mitarbeiter über einen Antrag im IdM-Portal „Anfragen/Aufgaben“ durch die sogenannten Queue-Verantwortlichen beantragt werden.

Queue-Verantwortliche und ihre Aufgabe

Für jede OTRS-Queue wurden im Zuge der Einführung des neuen Verfahrens einer oder mehrere Queue-Verantwortliche/r festgelegt. Die Queue-Verantwortlichen haben, neben ihrer Rolle als technischer Ansprechpartner einer Queue, die Aufgabe OTRS-Zugänge für Mitarbeiter ihrer Queue zu beantragen. Durch das Konzept der Queue-Verantwortlichen soll sichergestellt werden, dass nur tatsächlich Berechtigte Zugriff auf die entsprechenden OTRS-Queues bekommen. Der Queue-Verantwortliche loggt sich im IdM-Portal „Anfragen/Aufgaben“ ein und wählt dort in der Übersicht den Eintrag Dienstleistung „OTRS-Agent“ beantragen aus. Alle weiteren Schritte sind direkt dort im Antrag erläutert. Nach Absenden des Antrags wird der OTRS-Support über einen neuen Antrag informiert und kann den Antrag genehmigen bzw. ggf. ablehnen. Die Rechtevergabe auf die einzelnen Queues erfolgt manuell durch den OTRS-Support anhand der im Antrag angegebenen Queues und kann nach erfolgreicher Genehmigung des Antrags noch einen Moment (max. 15 Minuten) in Anspruch nehmen.

Sperren/Reaktivieren von Zugängen

Die Dienstleistung „OTRS-Agent“ ist im Hintergrund immer mit einer Zugehörigkeit (i. d. R. ein Arbeitsvertrag) im IdM-System verknüpft. Läuft die Zugehörigkeit ab (z. B. bei Vertragsende), so wird auch der Zugang zum RRZE-Helpdesk (OTRS) für den betreffenden Mitarbeiter automatisch deaktiviert. Ein manuelles Sperren von OTRS-Zugängen ist daher i. d. R. nicht notwendig – im Zweifelsfall kontaktieren Sie aber bitte den OTRS-Support. Sollte ein Mitarbeiter z. B. durch einen Vertragswechsel einer anderen Zugehörigkeit im IdM-System zugeordnet worden sein, ist es für den Queue-Verantwortlichen möglich, den oben beschriebenen Antrag für den entsprechenden Mitarbeiter erneut zu stellen.

Erweiterung von Zugriffsrechten auf Queues

Auch zur Erweiterung von Zugriffsrechten auf einzelne Queues, kann der Queue-Verantwortliche den Antrag im o. g. IdM-Portal einfach erneut für den entsprechenden Mitarbeiter stellen und die zusätzlich benötigten Queues auswählen.